Touring, een aanbieder van hulp langs de weg, lanceerde het TourAssist-project om de klantenservice en de efficiëntie in zijn callcenters te verbeteren door samenwerking tussen mens en AI. Door gebruik te maken van AI-gestuurde automatisering verbetert het project het vermogen van call operators om zich te concentreren op de behoeften van de klant, terwijl er minder tijd wordt besteed aan administratieve taken. Deze innovatieve aanpak optimaliseert de efficiëntie bij het oplossen van oproepen en zorgt er tegelijkertijd voor dat klanten de geruststelling krijgen die ze nodig hebben in stressvolle situaties.

Motivatie en uitdagingen

Het callcenter van het bedrijf heeft te maken met seizoensgebonden schommelingen in de werkdrukte, waarbij de medewerkers een groot aantal oproepen voor pechhulp afhandelen - vaak vanuit het buitenland en op alle uren. Een aanzienlijk deel van de tijd van de medewerkers wordt besteed aan het verifiëren van de dekkingsgegevens, waardoor er weinig tijd overblijft om klanten gerust te stellen die soms in nood verkeren De uitdaging ligt in het vinden van een balans tussen administratieve efficiëntie en empathische klantenservice, vooral tijdens piekperioden wanneer snel nieuw personeel moet worden aangenomen. Bovendien vereist het inwerken van nieuw personeel tijdens de piekseizoenen aanzienlijke middelen, vooral van het hogere personeel.

De oplossing

TourAssist introduceert een agentieel AI-systeem met een chatbotinterface dat telefonistes helpt door snel relevante dekkingsinformatie op te halen. Hierdoor kunnen operators meer aandacht besteden aan het oplossen van problemen van klanten en wordt de totale oproeptijd verkort.

Daarnaast vergemakkelijkt het AI-systeem het inwerkproces voor nieuw personeel door de afhankelijkheid van senior medewerkers tijdens piekseizoenen te verminderen. Het systeem dient ook als centrale kennisbank, waar medewerkers waardevolle informatie kunnen inbrengen, waardoor het risico van kennisverlies wordt beperkt en de operationele efficiëntie op lange termijn wordt verbeterd.

Projectimpact en toekomstige mogelijkheden

TourAssist betekent een ommekeer in callcenteractiviteiten, waarbij AI bureaucratische taken kan afhandelen terwijl menselijke operators zich richten op klantenservice, empathie en het oplossen van problemen. Het resultaat is een efficiëntere en klantgerichte ervaring, waarbij minder tijd en middelen nodig zijn om telefoontjes te verwerken.

Door een dynamische kennisbank te beheren, verbetert het systeem de trainingsprocessen en zorgt het voor een naadloze kennisoverdracht, waardoor uiteindelijk de servicekwaliteit verbetert. Toekomstige verbeteringen zijn onder andere uitbreiding van de AI-mogelijkheden voor real-time sentimentanalyse en verdere optimalisatie van klantinteracties door middel van geavanceerde taalverwerking.

TourAssist laat zien hoe AI menselijke expertise kan aanvullen in omgevingen met hoge druk, wat leidt tot een betere servicekwaliteit, minder operationele druk en een betere algehele klantervaring.